A Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros (ARSEG) publicou a 07 de Março, a Norma Regulamentar n.º 3/25, que estabelece o novo regime aplicável à conduta de mercado e tratamento de reclamações pelas empresas de seguros, resseguros e micro-seguros. Esta norma introduz um conjunto abrangente de deveres com foco no atendimento ao cliente, governança interna e supervisão comportamental.
A seguir, destacamos os principais prazos e obrigações, com referência aos artigos específicos da norma:
1. Política de Tratamento dos Clientes (Artigos 4.º e 5.º)
As empresas devem aprovar uma política escrita de tratamento de clientes, da responsabilidade do órgão de administração. A política deve prever:
o Tratamento equitativo, transparente e diligente;
o Gestão célere de sinistros e reclamações;
o Prevenção de conflitos de interesses;
o Formação adequada dos colaboradores;
o Divulgação interna e pública da política (incluindo no sítio da internet).
2. Gestão de Reclamações (Artigos 6.º a 10.º)
As empresas devem instituir uma função autónoma responsável pela gestão de reclamações e aprovar um regulamento interno para esse efeito.
2.1. Prazos (Artigo 10.º):
o 5 dias úteis: para comunicar a receção da reclamação ou solicitar elementos em falta;
o 10 dias úteis: para o reclamante suprir omissões;
o 15 dias úteis: para resposta escrita ao reclamante (prorrogável para 20 dias úteis em casos complexos).
Reclamações inadmitidas devem ser fundamentadas e comunicadas por escrito.
3. Provedor do Cliente (Artigos 11.º a 13.º)
A norma prevê a designação de um provedor do cliente, imparcial e independente.
3.1. Funções (Artigo 11.º):
o Apreciar reclamações não resolvidas internamente;
o Emitir recomendações fundamentadas;
o Comunicar com a empresa e com o reclamante.
3.2. Prazos (Artigo 13.º):
o 20 dias úteis: para decisão sobre reclamações (ou 30 dias úteis em casos complexos);
o 10 dias úteis: para a empresa informar se acolhe ou não a recomendação;
o Provedor deve notificar o reclamante quanto à resposta da empresa.
4. Interlocutor com a ARSEG (Artigos 14.º e 15.º)
Cada empresa deve designar um interlocutor privilegiado para contacto com a ARSEG, em matéria de conduta de mercado, reporte, esclarecimentos e gestão de reclamações.
4.1. Prazos (Artigo 27.º):
o 10 dias úteis após a designação ou alteração dos dados para comunicação à ARSEG.
5. Política de Concepção e Aprovação de Produtos (Artigos 16.º a 19.º)
As empresas devem possuir uma política formal para a concepção, aprovação, monitorização e revisão de produtos, com foco na proteção do cliente.
5.1. Requisitos (Artigos 17.º e 18.º):
o Identificação clara do mercado-alvo;
o Revisão periódica definida pela empresa;
o Medidas corretivas sempre que necessário;
o Informação adequada aos mediadores.
5.2. Comunicação de produtos (Artigo 34.º):
o 8 dias úteis após início ou fim da comercialização, via formulário próprio.
6. Política de Prevenção de Fraude (Artigos 20.º e 21.º)
A norma impõe a adopção de uma política de prevenção, deteção e reporte de fraude nos seguros, compatível com o risco e porte da empresa.
6.1. Conteúdo mínimo (Artigo 21.º):
o Mecanismos internos de deteção e reporte;
o Formação contínua;
o Sistema de registo e arquivo;
o Análises estatísticas e medidas preventivas.
7. Conduta de Mercado no Sistema de Governação (Artigos 22.º a 24.º)
O sistema de governação das empresas deve incorporar a conduta de mercado como área de risco relevante.
7.1. Exigências (Artigo 23.º):
o Criação de função autónoma responsável pela conduta de mercado;
o Acesso irrestrito à informação;
o Possibilidade de acumular a função com a de gestão de reclamações (desde que proporcional);
o Registo obrigatório do responsável junto da ARSEG.
7.2. Avaliação (Artigo 24.º):
o Auditoria interna independente;
o Periodicidade máxima de 3 anos;
o Resultados devem ser comunicados à ARSEG e ao auditor externo.
8. Reportes Pontuais à ARSEG
A norma estabelece vários reportes obrigatórios no prazo de 10 dias úteis, sempre que se verifiquem nomeações, designações ou alterações relevantes.
8.1. Situações e bases legais:
o Função de gestão de reclamações (Artigo 25.º);
o Provedor do cliente (Artigo 26.º);
o Interlocutor privilegiado (Artigo 27.º);
o Função de conduta de mercado (Artigo 28.º).
9. Reportes Regulares à ARSEG
A norma impõe um calendário anual de reportes regulares, com diferentes conteúdos e prazos.
a) Relatório anual sobre reclamações (Artigo 29.º):
o Prazo: até final de fevereiro;
o Inclui estatísticas por ramo, prazo de resposta, mediação, provedoria e análise qualitativa.
b) Reporte trimestral de dados comportamentais (Artigo 30.º):
o Prazo: 30 dias após o fim de cada trimestre;
o Inclui apólices, sinistros, prémios, fraudes e dados de call centers.
c) Relatório anual do provedor (Artigo 31.º):
o Prazo: até final de janeiro;
o Detalha recomendações emitidas e decisões da empresa.
d) Relatório de supervisão comportamental (Artigo 33.º):
o Prazo: até 15 de abril;
o Abrange práticas comerciais, produtos, procedimentos automatizados e relacionamento com clientes.
10. Informação Pública Obrigatória no Sítio da Internet (Artigo 35.º)
As empresas devem manter uma área específica no seu sítio online intitulada “Informações relevantes para o cliente”, com:
o Política de tratamento;
o Regulamentos de gestão de reclamações e do provedor;
o Identificação dos contactos relevantes;
o Direitos de acesso a mecanismos extrajudiciais e tribunais;
o Informação sobre resgates e reembolsos (capitalização).
11. Reclamações Apresentadas à ARSEG (Artigos 36.º a 40.º)
Os consumidores podem apresentar reclamações directamente à ARSEG, desde que:
o Já tenham recorrido à entidade reclamada;
o Esgotem os mecanismos internos ou a provedoria.
11.1. Requisitos (Artigo 37.º):
o Apresentação via formulário eletrónico no Portal da ARSEG;
o Documentos obrigatórios: cópia da reclamação anterior, resposta da empresa (se existir), dados do reclamante e contrato.
11.2. Tramitação (Artigos 38.º a 40.º):
o Reclamações arquivadas liminarmente se forem infundadas, ofensivas ou estiverem pendentes noutros fóruns;
o Abertura de procedimento identificada por número;
o Possibilidade de decisão com base apenas em prova documental.
A Norma Regulamentar n.º 3/25 da ARSEG inaugura um novo ciclo na regulação do mercado segurador angolano. Com regras claras, prazos definidos e obrigações proporcionais, pretende promover maior transparência, equidade e eficiência no relacionamento com o cliente e no funcionamento interno das seguradoras.
A conformidade com esta norma exige das empresas uma revisão profunda de processos, regulamentos internos, políticas de formação e reporte, bem como a disponibilização de informação pública de forma estruturada e acessível.
A adopção das práticas descritas ao longo da norma não apenas garante o cumprimento legal, como também contribui para uma maior confiança do consumidor no sector e para o fortalecimento institucional do mercado segurador angolano. A norma entra em vigor no mês de maio de 2025, ou seja, 60 dias após a sua publicação.
Aos 26 de Mar de 2025
